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  • Carmen Kiavila

Les consommateurs et les voyagistes confrontés à la problématique des voyages annulés. [France]

Mis à jour : avr. 25

En ces temps de claustration forcée, bien que certains consommateurs caressent toujours l’espoir de s’envoler vers des destinations rêvées; les mesures sanitaires, les fermetures des frontières et les fortes restrictions en matière de déplacement incitent à penser que ce doux espoir devra sans doute être reporté.

Quant aux voyagistes, avec plus de 7 100 opérateurs de séjours et de voyages en France, le secteur est l’un des plus touchés par la crise que nous traversons.

Face à cette dichotomie, opposant des consommateurs qui veulent que leurs droits soient respectés, et des professionnels du tourisme bientôt exsangues, il était temps de nous arrêter sur la problématique des consommateurs et voyagistes confrontés à l’annulation - dite résolution - de leur voyage.

Les contrats visés ici, sont des contrats de ventes de voyages et de séjours par des professionnels du tourisme, ainsi que les contrats de voyages conclus avec des associations accueillant des mineurs, l’illustration parfaite étant celle des colonies de vacances.

Les principes sont posés par les articles L 211-14 du Code du Tourisme en ces termes :

« Lorsque, avant le départ, le respect d'un des éléments essentiels du contrat est rendu impossible par suite d'un événement extérieur qui s'impose au vendeur, celui-ci doit le plus rapidement possible en avertir l'acheteur et informer ce dernier de la faculté dont il dispose soit de résilier le contrat, soit d'accepter la modification proposée par le vendeur.

Cet avertissement et cette information doivent être confirmés par écrit à l'acheteur, qui doit faire connaître son choix dans les meilleurs délais. Lorsqu'il résilie le contrat, l'acheteur a droit, sans supporter de pénalités ou de frais, au remboursement de la totalité des sommes qu'il a versées.

Les dispositions du présent article s'appliquent également en cas de modifications significatives du prix du contrat intervenant conformément aux conditions prévues à l'article L. 211-13. »

Afin de prévenir des liquidations en cascade, des organisateurs et des détaillants de voyages, le législateur, par l’intermédiaire de la Loi du 23 mars 2020 d’urgence sanitaire, ainsi que par l’Ordonnance du 25 mars 2020 ont apporté un certain nombre de dérogations à l’article L211-14 susvisé.


Il existe désormais, des adaptations aux conséquences de l’annulation du contrat notifié par le professionnel ou le consommateur entre le 1er mars et le 15 septembre 2020,

il s’agit de :

  • l’ouverture pour les professionnels à des alternatives au remboursement,


  • la possibilité de proposer un avoir que le client pourra utiliser,


  • l’avoir doit avoir été proposé dans un délai de trois mois à compter de la notification de la résolution,

En ce qui concerne les professionnels du tourisme, ils devront informer leurs clients dans un délai de 30 jours à compter de l’annulation du contrat ou si l’annulation s’est déjà produite à la date du 26 mars 2020 :

  • informer le client quant au montant de l’avoir,


  • définir les modalités d’application de l’avoir, avec entre autres, sa durée de validité…


  • pouvoir s’opposer aux clients exigeant un remboursement complet des sommes qu’ils auraient versées, sauf si les clients n’ont pas utilisé l’avoir dans un délai de 18 mois à compter de son émission, dans ce cas le professionnel devra rembourser le consommateur.




Une autre question demeure, les consommateurs sont-ils contraints d’accepter cet avoir ?

Nous ne le pensons pas, les clients ne devraient pas être contraints d’accepter un tel avoir.

Cette affirmation est conforme aux dispositions du droit de l’Union Européenne, ainsi qu’à la récente communication de la Commission Européenne en la matière:

« Si le transporteur propose un bon, cette offre ne peut pas affecter le droit du passager d’opter plutôt pour un remboursement »

À méditer …

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Si vous êtes un professionnel du tourisme et que vous rencontrez des difficultés liées au Covid-19.

Si vous êtes un consommateur confronté à ce type de difficultés.

Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

Cette note ne constitue pas une consultation juridique, elle a simplement vocation à vous tenir informé du droit positif.

N’hésitez pas à nous solliciter nous serons heureux d’aborder ce thème avec vous et de répondre à vos questions afin de définir et déterminer avec vous un accompagnement sur-mesure.

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